Strutturazione di “servizi efficaci”
Dopo aver approfondito la metodologia del “service design” nel precedente articolo:
Service design: approcci “agili” per la progettazione di servizi
ora esaminiamo i diversi aspetti essenziali per strutturare un servizio che risponda alle reali esigenze dei beneficiari finali.
Ci sono vari elementi per definire la bontà di un servizio come ad esempio il fatto che sia facile da trovare, permetta alle persone di risolvere le proprie necessità, funziona in modo semplice e non richiede conoscenze preliminari per usufruirne.
Strutturazione di “servizi efficaci” con il Design Thinking: i tre criteri di valutazione
In particolare, possiamo valutare un servizio secondo tre criteri principali:
- Utilità: La capacità di rispondere a bisogni reali.
- Usabilità: Facilità d’uso che consente a tutti di accedere facilmente.
- Desiderabilità: Quanto un utente preferisce un determinato servizio rispetto ad altri simili.
Questi aspetti sono imprescindibili nella strutturazione di un “buon” servizio, e trovano riscontro concreto in una ricerca fatta nel 2018 da Fondazione Censis e Eudaimon sul welfare aziendale in Italia, dove è emerso che su un campione di 1000 dipendenti intervistati:
- il 53% ha avuto problemi legati all’accesso a servizi di welfare;
- il 49% ha dichiarato di non essere in grado di affrontare da soli le difficoltà date dalla complessità delle procedure e dei sistemi di accesso;
- il 25% del totale del campione a fronte delle difficoltà riportate precedentemente ha rinunciato alla prestazione di servizi.
La ricerca di soluzioni con il service design
In tutto ciò si è rilevato che il livello di difficoltà di accesso aumenta con la ricerca di soluzioni per persone con disabilità, i cui bisogni necessitano di servizi e prestazioni trasversali. Questi pochi dati sono molto significativi e rappresentativi in merito all’efficacia nella strutturazione di servizi che intendono realmente risolvere le necessità degli utenti. Poiché ci fanno capire come il primo ostacolo per gli utenti è dato dalla conoscenza del servizio e dalla facilità di accedervi. Molti degli attuali servizi, soprattutto del comparto pubblico, sono standardizzati, non considerano e faticano ad intercettare la nascita di nuove aree di bisogno e tendono ad isolare gli utenti con soluzioni individuali. Impoverendo così la loro esperienza nell’utilizzo del servizio stesso e nella risoluzione del bisogno di partenza.
Strutturazione di “servizi efficaci” con il Design Thinking: i principi Fondamentali
Alla base dei processi di costruzione o rinnovo dei servizi ci sono alcuni principi chiave a cui è necessario rispondere:
- Centralità della persona: Comprendere i bisogni reali di un gruppo di persone e incoraggiare nuovi comportamenti, partendo dalla comprensione di modelli mentali, abitudini e contesti culturali.
- Collaborazione: Coinvolgere diversi attori nel processo di produzione del servizio per capitalizzare l’esperienza e integrare diversi punti di vista. Questo contribuisce a rafforzare il processo e a garantire coinvolgimento e senso di appartenenza, riducendo il rischio di rifiuto nelle fasi successive di sviluppo.
- Sperimentazione: Introdurre modalità e strumenti per testare la desiderabilità del servizio prima di prendere decisioni definitive, riducendo il rischio di errori nelle fasi avanzate del processo.
- Visualizzazione dei processi: Aiutare la comprensione e la progettazione dell’esperienza degli utenti o delle operazioni interne a un’organizzazione tramite la visualizzazione delle sequenze di interazioni ed esperienze.
Questi principi aiutano a costruire servizi che considerano le necessità di tutti gli attori coinvolti. Migliorano l’usabilità delle interfacce e supportano le decisioni strategiche del management.
Struttura del servizio: la Metafora del Teatro
Per visualizzare la struttura di un servizio, possiamo utilizzare la metafora del teatro. Il servizio è visto come una “performance teatrale” divisa tra palcoscenico (front stage) e sipario (backstage). Il front stage rappresenta la visibilità del servizio, dove l’utente vede solo le azioni e gli elementi che soddisfano il proprio bisogno. Il backstage rappresenta le modalità con cui l’organizzazione si struttura per garantire l’interazione tra utente e servizio nel miglior modo possibile.
Per concludere, è possibile sostenere che un servizio è un organismo composto da vari elementi. Alcuni prioritari per il funzionamento e altri secondari che arricchiscono l’esperienza dell’utente. La corretta strutturazione e implementazione di questi elementi è essenziale per offrire un servizio di alta qualità che risponda alle reali esigenze dei beneficiari a cui ci vogliamo rivolgere.