Come comunicare efficacemente con i clienti

Oggi parleremo di comunicazione efficace focalizzando l’attenzione su due aspetti: cosa occorre evitare e cosa, invece, è utile tenere in considerazione. Nei nostri laboratori di comunicazione lavoriamo per incrementare quelle competenze fondamentali, affinché possa nascere una riflessione personale rispetto alle modalità comunicative messe in atto. Ciò avviene utilizzando strategie e tecniche innovative che permetteranno al partecipante di relazionarsi in maniera efficace, sia con l’interlocutore che con il team di lavoro.

Partiremo con il racconto di un’esperienza personale che risale al periodo in cui desideravo rimettermi in forma in seguito ad un problema al ginocchio. Questo esempio consente di individuare alcuni errori tipici che rispondono ad una scarsa capacità comunicativa.

Ti racconto un’esperienza personale

Alcuni anni fa ho subito un intervento al ginocchio che ha reso impossibile lo svolgimento delle attività sportive che ero solito praticare, quali l’arrampicata e la corsa. Decido così, a qualche mese dall’operazione, di iscrivermi in palestra per seguire due corsi, pilates e ginnastica posturale, per cercare di rinforzare la muscolatura più profonda. Arrivato alla palestra mi accoglie, se così si può dire, in segreteria un personal trainer dall’aria distratta. Mentre gli spiego le problematiche che sto vivendo, saluta il collega, fa battute sulle ragazze che entrano, interrompendo costantemente la spiegazione che gli sto facendo. Quando finalmente riesco a terminare il discorso comincia ad illustrarmi tutti i pacchetti presenti nel catalogo, il che può anche essere considerato positivo, se non fosse per il suo atteggiamento nell’esporli. Infatti, ha un’aria supponente ma, quando lo interrogo per capire in cosa consistono certi corsi, che hanno nomi inventati dalla palestra stessa, si irrigidisce e urla ad un collega la domanda; risponde ridacchiando quando si tratta di corsi più leggeri, non nascondendo il fatto di trovarli poco virili. La dinamica relazionale che sta costruendo con me non è per nulla adeguata. Il ragazzo mi fornisce informazioni sulle varie proposte della palestra ma mostra disinteresse, scarsa attenzione, impreparazione e arroganza.

La comunicazione efficace non riguarda solamente un mero scambio di informazioni con l’utilizzo di un linguaggio corretto, ma prevede molte più sfaccettature. È necessario tenere in considerazione il linguaggio verbale, che deve essere pertinente ed informato; il linguaggio para verbale, per cui il tono, i silenzi e il volume della voce devono essere adeguati ed, infine, il linguaggio non verbale per il quale la gestualità, lo sguardo e la mimica devono essere indirizzati a far sentire l’interlocutore accolto ed ascoltato.

Su come concentrarsi per comunicare in modo efficace?

Quindi, cosa evitare quando un cliente si presenta da voi con un quesito?

• Non si deve interrompere ma aspettare il proprio turno di parola cercando di sintonizzarsi con il cliente.

• Non distrarsi, guardando altrove o giocando con gli oggetti che avete davanti o ridacchiando con i colleghi come ha fatto il ragazzo della palestra.

• Non apparire poco professionali, ad esempio, chiedendo a voce alta le domande del cliente al vostro collega più preparato.

Come si può instaurare una comunicazione efficace?

Questo porta a porre una domanda: cosa dobbiamo tenere in considerazione e cosa bisogna fare per instaurare una comunicazione efficace?

• L’effetto prima impressione, ovvero la percezione immediata che abbiamo di una situazione o di una persona senza che questa venga mediata da processi cognitivi coscienti.  Quando incontriamo una persona i primi secondi sono di cruciale importanza perché sono quelli che, senza renderci conto, influenzano per primi l’opinione positiva o negativa che avremo di quell’individuo. Questo porterà a filtrare tutti i comportamenti di quella persona in base alla prima percezione che ne abbiamo avuto, come una profezia che si autoavvera.

• Fare domande e ascoltare bene le risposte, questo indica interesse per il cliente, lo mette a suo agio e determina l’efficacia del servizio che state offrendo.

• Essere empatici, ovvero sintonizzarsi emotivamente con il cliente per capirne i bisogni e instaurare una relazione comunicativa efficiente.

Il concetto di sintonia è fondamentale. Permette di essere dei comunicatori in grado di superare ogni sfida relazionale. I nostri clienti hanno bisogno di essere compresi, di avere soluzioni efficaci, di poter vedere che siamo in grado di risolvere i loro problemi. Solamente attraverso una modalità relazionale che tiene presente della persona che abbiamo di fronte, siamo veramente in grado di trasmettere tutta la nostra professionalità.

Vuoi diventare un buon comunicatore?

Questi sono piccoli suggerimenti ma se vuoi diventare un bravo comunicatore e stabilire una comunicazione efficace con i tuoi clienti e vuoi saperne di più contattaci alla mail factory@traindevie.it oppure chiamaci al 3404190915.