Service design: approcci “agili” per la progettazione di servizi, da società di prodotto a società di servizi.

Nel precedente articolo:

Le piccole imprese e l’innovazione: il design thinking come metodo per “governare il cambiamento”

abbiamo parlato dell’importanza del design thinking per le organizzazioni e le piccole imprese nel ridefinire il senso di quello che queste realtà fanno e producono.

In questo articolo ci si vuole soffermare su una declinazione più specifica di questa metodologia e di come essa possa supportare le organizzazioni nel miglioramento della relazione con i propri clienti e beneficiari finali.

Service Design: produzione di servizi

Negli ultimi vent’anni, la nostra società ha assistito a una transizione da un modello basato sulla produzione di prodotto ad uno caratterizzato da una produzione di servizi.  

Questo tema, se ci pensiamo bene, interessa anche tutte quelle aziende che sembrano concentrarsi solo sulla produzione di prodotti (es. dal settore metalmeccanico a quello alimentare o energetico). In quanto queste attività hanno dato ampio spazio nel loro modello di business, alle relazioni con il cliente e al customer service. Aspetti sempre più fondamentali e centrali per riuscire a distinguersi sul mercato. 

Un mercato in continuo cambiamento

Infatti è noto ormai come il mercato sia soggetto a continui cambiamenti  in riferimento agli standard di qualità dei servizi che sono sempre più evoluti. Così come le richieste dei clienti che oggi si aspettano standard di qualità più elevati, efficienza e personalizzazione in molti tipi di servizi. Proprio per questo negli ultimi anni le aziende stanno superando l’idea di dover convincere i clienti a voler acquistare qualcosa e cominciano a investire nel creare prodotti e servizi che le persone desiderano. Proprio per tale motivo una delle branche più interessanti del design thinking è il service desig. Con service si intende la progettazione di servizi,  approccio che è sempre più importante saper utilizzare proprio perché le organizzazioni hanno capito la rilevanza di gestire in maniera ottimale la relazione con il proprio cliente o beneficiario.

Service design in breve 

Il service design è un approccio interdisciplinare che combina diversi metodi e strumenti, si tratta dell’applicazione pratica e creativa di strumenti e metodi di progettazione con l’obiettivo di sviluppare o migliorare i servizi. Questo approccio viene spesso confuso con altre discipline legate all’ambito digitale venendo associato alla customer experience o al processo di sviluppo di un prodotto,  in realtà è un approccio strategico per lo sviluppo aziendale perché combina aspetti di progettazione dell’esperienza e marketing con elementi di gestione e business. 

Service Design: i diversi livelli di funzionamento

Tramite questo approccio è possibile intervenire su diversi livelli di funzionamento del servizio:

• Interazioni tra cliente e servizio:  utile per intervenire su più punti di contatto nel processo di utilizzo del servizio rendendo più usabili e piacevoli le interazioni che il cliente ha con lo stesso e l’azienda.
• Esperienza del cliente: orientato alla creazione di nuove esperienze, definire nuovi passaggi per l’utilizzo del servizio, con l’obiettivo di rendere l’offerta unica, riconoscibile e preferibile.
• Processi organizzativi: interviene sul miglioramento delle operazioni interne, e processi di gestione e le Policy di erogazione del servizio.

Le fasi di adozione del service design nei contesti organizzativi

È Importante sottolineare che ci sono diverse fasi nel ciclo di vita di una piccola azienda in cui può essere utilizzato il service design come ad esempio per la fase di avvio utile per validare la fattibilità del business. Gestire la fase di startup e accompagnare il lancio di un servizio. Più in generale i momenti chiave in cui utilizzare questo approccio sono quelli che presentano la necessità di una scelta. Una transizione da una fase all’altra, investimenti o crescita della struttura organizzativa. In generale in tutti i casi in cui è necessario supportare il processo di trasformazione dell’organizzazione.

Come adottare questo approccio in azienda

Adottare questo approccio in una piccola azienda non è facile e presuppone una forte volontà di cambiamento da parte di tutta l’organizzazione. In generale il processo che un’organizzazione dovrebbe fare per riuscire ad adottare questo approccio come pratica consueta nella generazione di valore segue le seguenti fasi:

• Comprendere l’utilità dell’approccio
• Sperimentare l’approccio con progetti semplici e di breve periodo per valutare i risultati e l’impatto.
• Strutturare l’organizzazione affinché vi siano soggetti interni incaricati a seguire e a mettere in pratica l’approccio.
• Mettere in pratica in maniera fattiva ciò che si è appreso dalle sperimentazioni della fase precedente sia per quanto riguarda la messa a terra del servizio che dell’organizzazione dell’azienda.

Un approccio AGILE

In sintesi, l’adozione di approcci “Agili” come il service design rappresenta una risposta efficace all’evoluzione del panorama economico verso una maggiore enfasi sui servizi. Le organizzazioni che abbracciano queste metodologie innovative sono in grado di adattarsi rapidamente alle mutevoli esigenze del mercato. Riescono mantenere un vantaggio competitivo duraturo, offrendo servizi che catturano e soddisfano le esigenze dei clienti moderni.

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